Podczas listopadowej konferencji ICC odbyła się dyskusja panelowa na temat mierzenia efektywności coachingu, która była inspiracją do zadania sobie wielu pytań i poszukania na nie odpowiedzi .

Pierwszym i otwierającym pytaniem jest „Jak można nazwać główną wartość, którą otrzymuje klient w coachingu niezależnie od celu na którym pracuje?”

Kiedy spojrzymy na coaching i poszukamy jego głównej i wspólnej dla wszystkich klientów wartości to najwłaściwszą odpowiedzią jest JAKOŚĆ ŻYCIA.
Jakość sama w sobie jest odczuciem indywidualnym, gdyż każdy klient potrzebuje swojej indywidualnej jakości życia i sam określa co nią dla niego jest. Jakość życia jest definiowana i odczuwana jedynie w świecie jego przekonań, wartości, w jego mapie świata i trzeba też mieć świadomość, że wraz z czasem jego pojęcie jakości życia zmienia znaczenie, ewoluuje. Tak więc pracując w ramach coachingu, niezależnie z jakiego poziomu startujemy, właśnie w tym momencie zmieniamy indywidualną jakość życia klienta.
Zmieniając jakość życia, stwarzamy przestrzeń wokół klienta. Przestrzeń ta daje większą swobodę w codzienności, powoduje zwiększoną satysfakcję z życia, daje siłę i chęć rozwoju. Niezależnie czy jest to life coaching, biznesowy, czy też inny.
I tu istotne spostrzeżenie: zmiana jakości życia jest możliwa tylko jest wtedy gdy działamy w obszarze potencjału klienta.
Dlatego też w tym momencie trzeba dokonać rozróżnienia pomiędzy różnymi rodzajami coachingu: coaching behawioralny / coaching on the job i Coaching przez duże C (nazwa używana przez Roberta Diltsa).
1. Coaching behawioralny czy też coaching on the job, poruszają się w obszarze już posiadanych zasobów, nie dotykając lub też dotykając bardzo niewiele z potencjału drzemiącego w każdej osobie.
2. Coaching przez duże C lub też każda inna praca coachingowa nad potencjałem klienta, czyli tym co istnieje a jeszcze nie zostało odkryte i uruchomione. To praca w nowych obszarach uwalniających potencjał poprzez zastępowanie starych struktur nowymi. Z systemowego punktu widzenia, nawet jeśli wspólnie z klientem zmienimy malutką część jego systemu przekonań czy wartości tym samym naruszamy i modyfikujemy cały jego system, a co za tym idzie zmieniamy jego jakość życia.

Tak więc dla dużej liczby coachów, którzy wiedzą, że pracują nad jakością życia klienta oczywiste jest kolejne pytanie: „Jak można zmierzyć wzrost poczucia jakości życia klienta w biznesie za pomocą bardziej „twardych” miar?”

Odpowiedź jest bardzo prosta - efekty można zawsze zmierzyć. Trzeba zadać sobie tak naprawdę inne pytanie „Co tak naprawdę mierzymy?”

Klient subiektywnie odczuwa wpływ coachingu i jest to jego miara dotycząca efektów coachingu. To jego odczucia, wewnętrzne zadowolenie, poczucie sprawczości itp. Jako coach najczęściej nie wiemy, jak jego subiektywne odczucia mają realne przełożenie na świat zewnętrzny. Jest to miara subiektywna istniejąca tylko w świecie klienta, którą może on nam oczywiście przekazać i jest to pierwszy parametr, który możemy zmierzyć.

Innego rodzaju parametrem, który daje się zmierzyć, są wrażenia, odczucia, oceny osób współpracujących z naszym klientem w organizacji. Stosując wywiady, czy np.ocene 360-stopni możemy zmierzyć zmianę jakości jego zachowania ocenianą przez jego otoczenie. Nie jest to miara w pełni obiektywna. Jest ona zobiektywizowana bo dotyczy subiektywnych ocen naszego klienta w odbiorze poszczególnych osób, po przefiltrowaniu jego zachowań przez ich własne filtry oczekiwań, przekonań, wartości. Ta zobiektywizowana miara, coraz częściej stosowana, daje już zdecydowanie więcej informacji na temat efektów coachingu danej osoby, ale dalej nie jest biznesowo „twarda”

Trzecią miarą najbardziej „twardą” są miary biznesowe tego rodzaju jak np. wzrost sprzedaży, zyskowność, zysk/osobę, rotacja pracowników. Tych miar można stosować bardzo dużo a ich wybór zależy od stanowiska naszego klienta i organizacji w której pracuje (jej kultury organizacyjnej, branży, stanowiska itd.). Ale w tym przypadku rodzą się podstawowe pytania:
„Czy da się zmierzyć efektywność coachingu jednej osoby w ramach danej organizacji?”
„Czy mierząc parametry ściśle biznesowe mierzymy w rzeczywistości efektywność coachingu?”

Coaching jest procesem trwającym kilka miesięcy. Jeśli dodamy kolejnych kilka na utrwalenie zmian coachingowych, okazuje się że od rozpoczęcia procesu do pomiaru jego efektywności mija minimum od 6-12 miesięcy. W tym czasie w firmie wiele się dzieje: są organizowane szkolenia, zachodzą różne zdarzenia w świecie zewnętrznym, czy samoistne procesy zmian w samej organizacji mające wpływ na nią samą. Nic nie dzieje się w oderwaniu od całości kontekstu środowiska.

Zatem tak naprawdę to co mierzymy to efekty coachingu na które nakładają się inne niezależne procesy, czasami trudno uchwytne. Można zadać sobie wtedy pytanie, czy np. wzrost wyników sprzedaży danej osoby o 40 % jest efektem samego coachingu, czy też może na to wpływ miał fakt, że ruszył rynek, albo że globalnie zostały dopięte sprzedaże u klientów organizacji, nad którymi trwała praca przez ostatnie 2 lata?
Albo może ten wzrost jest powodem tego, że inni w organizacji też mieli coaching i organizacja (jako system) samoistnie uległa zmianie i jako całość jest teraz bardziej zorientowana na zewnętrznego klienta, dzięki czemu wszystko zostało dopięte? Na poziomie mierzenia indywidualnej efektywności nie da się odseparować efektów czystego coachingu od innych działań, czy też procesów zewnętrznych, w tym od efektu wspomagania wyników biznesowych jednej osoby, od wpływu systemu w którym odbywają się też inne równoległe procesy (w tym coachingowe).

Łatwiej już zmierzyć efektywność całego procesu coachingowego w ramach całej organizacji. Mierząc w ten sposób wykluczamy wszystkie zależności i wzmocnienia pojedynczych procesów coachingowych wynikające z połączenia zmian u poszczególnych klientów z danej organizacji. Patrzymy na całość organizacji i to co nas interesuje to zmiana globalna pomiędzy punktem czasowym A i B. Choć tak jak i przypadku pomiaru indywidualnej efektywności coachingu, tutaj też trudno oddzielić wpływ samego coachingu na wyniki organizacji od wpływu innych niezależnych zewnętrznych zdarzeń czy procesów.

Wnioski:

Mierzenie efektywności w biznesie będzie stosowane bo ma dla niego głęboki sens i to jest jego język. Biznes potrzebuje ostatecznie wymiernych danych, bo tylko wymierne dane potrafi przekuć na konkretne pieniądze. I nie powinniśmy z tym walczyć, czy się buntować. To jest świat biznesu wartości a my pracując dla niego też jesteśmy jego częścią.

Z drugiej strony warto mieć świadomość i rozmawiać o tym z ludźmi z biznesu, że to co zostanie zmierzone nie może być jednoznacznie powiązane z samym procesem coachingowym. Patrząc globalnie na system jakim jest organizacja warto sobie uświadomić, że sama poprawa jakości życia naszych klientów (coachee) powoduje powstawanie nowej jakości organizacji, pracując bowiem nad częścią systemu, pracujemy tak naprawdę nad całością… nawet jeśli o tym tak do tej pory nie myśleliśmy.
Tym samym poprawiając jakość życia pojedynczej osoby, zmieniamy biznes. A co da się zmierzyć i na ile jest to wiarygodne to jest już tylko kwestia tego, jakie są możliwości zmierzenia i wykorzystania wyników oraz co z tego wynika dla biznesu i dla nas.